运营技巧

　　众所周知无论是什么样的店铺，如果拥有大量的差评，那么对于店铺的形象和流量等方面都会有所影响，所以很多店铺需要做好差评的处理，大众点评店铺也是同样的。接下来三七互联代运营小编带大家了解下大众点评店铺如何处理差评。

　　一、及时回复

　　差评的回复速度和是否能拿到金牌商家息息相关。想要打造金牌商家，那么经营评分的每一项分数都需要尽可能的拿满。而新增1条差评至少会被扣掉5分（当月新增差评数-3，当月新增差评响应时长-2），这还是在3小时内回复的，回复的时间越晚扣掉的分数越多，72小时后回复直接扣完8分。

　　所以，在看到差评之后，一定要及时回复，哪怕只是先做一个简单回复，表明我们现在正在积极处理中，会尽快给您一个满意的答复，这样不仅能为后面的删评工作争取足够的时间，也能缩短差评响应时长，尽可能多的保住当月的经营评分。

　　   二、甄别处理

　　差评一般可以分为三大类：真实顾客差评、同行恶意差评、无关差评。商家首先需要甄别差评的类型，然后才能进行针对性处理。

　　1、真实顾客差评

　　真实顾客差评无非是实际得到的服务，和自己的心理预期不符罢了，希望可以在平台上找到一个发泄的窗口。所以在面对真实顾客差评的时候，首先是要了解事情的经过，知道顾客的诉求是什么。

　　在和顾客线下电话沟通的时候，最好是以一个职位较高的身份来和顾客去协商处理这件事情，比如：经理、主管、店长等等。先耐心倾听客户的诉求，站在顾客的角度来解决问题，顾客想要的其实就是解决事情的态度，即便是要给一些礼物补偿，也不要让顾客觉得我们是为了让他删除差评才这么做的，反而忽视了那些店铺本身存在的问题。大多数情况下只要商家态度良好，顾客都是愿意删评的。

　　 2、同行恶意差评

　　不排除有些店家看到别人家的店铺经营的比自己好，就找专业写手去给这家店刷差评。一般来说专业写手刷差评的账号，不可能只写某一家店铺，所以只要能够找到，可以证明这是专门写差评账号的凭证，然后将截图提交到平台申诉，在证据充分的情况下，一般1个工作日就可以删除，并且扣掉的星级和经营评分都会返回来。

　　3、无关差评

　　如果可以明显判断差评所写的内容和店铺提供的服务完全无关，那么很有可能是顾客评论错了店铺，或者只是为了提升账号等级，随意进行无差别评论，因为大众点评不同于美团，即便不购买消费也可以进行评论。所以这时候只需要将该差评内容截图并配上情况说明，同样提交给平台申诉等待处理就可以。

　　   三、再次回复

　　如果出现顾客已经明确表明拒绝沟通，并且不愿意删除差评的情况，商家切忌再频繁联系，以免进一步激化顾客的情绪，这个时候需要考虑的就是怎么做进一步的回复，有效扭转其它新顾客看到这条差评的想法。

　　再次回复需要对差评提到的内容做针对性解释，并直面自己的问题。但也要有选择性的进行扬长避短，弱化掉我们确实做的不足的方法，重点是要拿出诚恳的道歉态度，给顾客留下一个有负责任、愿意积极改进的形象。

　　   四、后续跟进

　　一般一条真实顾客差评至少会扣0.1分左右，用户账号等级越高，扣掉的分数甚至会更多，所以商家在接下来的一段时间需要持续关注店铺星级的变化，以及历史精选好评的留存情况，并加大店铺的好评更新力度，用更多的优质好评去抵消差评带来的影响。

　　根据我们多年美团点评代运营经验来看，店铺存在差评在某种程度上说明了店铺服务上的缺陷，这也能给商家敲响一个警钟，只有注重细节，优化服务流程，才能带给顾客更好的体验，从根源上杜绝差评的出现。说到底无论后期如何补救，只有做好预防才是有效降低差评对店铺影响的最好方式。

　　武汉市三七互联网络科技有限公司（简称“三七互联”），公司始创于2015年11月，总部位于九省通衢——武汉，是专注于本地生活团购运营的互联网公司，现已形成本地化生活服务电商运营、搜索引擎推广、信息流推广、短视频、企业品牌服务、企业赋能等6大核心业务板块，满足商家不同阶段的业务需求。创办8年来，合作机构覆盖128个城市，帮全国超500家机构其解决了无网络营销团队、无互联网获客经验、无互联网营销意识的“三无”局面，共建品牌成长与业绩增长兼得的“品效合一”业务新模式，帮助商家创线上营收超5亿。

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